Pravila alternativnega reševanja potrošniških sporov


1. člen

Pravila o reševanju potrošniških sporov se uporabljajo za reševanje pogodbenih sporov med trgovci in potrošniki, ki izhajajo ali pa so v zvezi s prodajo blaga ali opravljanjem storitev in niso bili rešeni v pogajanjih med strankami na podlagi pravočasnega in pravilnega zahtevka potrošnika za odpravo napake, povračilo škode ali izvedbe plačila oz. na podlagi pravilnega in pravočasnega zahtevka trgovca za povračilo škode in plačilo.

Gre za zaupen in specializirani postopek reševanja domačih in tujih potrošniških sporov v kombinaciji uporabe arbitraže in mediacije v skladu s temi pravili in veljavno zakonodajo.

2. člen

Izraz potrošnik v teh pravilih pomeni vsako fizično osebo, ki deluje izven okvira svoje trgovske, poslovne, obrtne ali druge poklicne dejavnosti.

Izraz trgovec pomeni vsako fizično ali pravno osebo v zasebnem ali javnem sektorju, ki deluje za namen v zvezi s trgovsko, poslovno, obrtno ali drugo poklicno dejavnostjo, tudi če deluje preko osebe, ki nastopa v njenem imenu ali pa po njenem naročilu.

Izraz mediator pomeni osebo, ki rešuje spor po postopku alternativnega reševanja sporov (mediacije ali arbitraže).

  1. člen

Potrošnik ali trgovec kot stranki lahko v reševanje v postopek predložita vsa dejanska ali pravna vprašanja, ki so po njunem mnenju pomembna za rešitev spora.

Vsaka stranka lahko predlaga, da mediator povabi nasprotno stranko k sklenitvi sporazuma o predložitvi spora v reševanje v postopek po teh pravilih. Sporazum mora določati uporabo teh pravil in mora biti zapisan na posebni listini, ki jo je potrošnik lastnoročno podpisal, ter mora vselej vsebovati navedbo sedeža delovnega mesta mediatorja kot sedeža arbitraže.

4. člen

Postopek mora biti hiter in mora biti zaključen v roku 30 (trideset) dni od dneva začetka postopka. V zapletenih primerih se rok lahko podaljša na največ 60 (šestdeset) dni.

Šteje se, da se je postopek začel z dnem, ko je mediator izdal pisno potrdilo vsem strankam. Pisno potrdilo se izda, ko stranke predložijo popolno zahtevo za izvedbo postopka.

Zahteva za izvedbo postopka vsebuje naslednje podatke:

  • osebne podatke, naslov oz. firmo in sedež ter elektronski in spletni naslov nasprotne stranke, če je nasprotna stranka trgovec;
  • osebne podatke ter poslovni naslov oz. firmo in sedež ter elektronski in spletni naslov vlagatelja zahteve, ki je trgovec;
  • osebne podatke, naslov in prebivališče ter elektronski in spletni naslov, ter telefonsko številko, če je vlagatelj zahteve potrošnik;
  • osebne podatke, naslov in elektronski naslov, če je nasprotna stranka potrošnik;
  • navedbo vrste blaga ali storitev, na opravljanje katerih oz. na prodajo katerega se nanaša zahteva za reševanje spora;
  • navedbo razlogov za spor;
  • navedbo prebivališča potrošnika v času naročila storitve oz. blaga;
  • jezik pogodbe, če gre za tuje spore;
  • način ponudbe blaga ali storitve ter način naročila;
  • datum in rezultat postopka o vloženi pritožbi zaradi povrnitve škode ali odprave napake;
  • navedba dokazil in listin, ki so podlaga za predložitev spora v reševanje;
  • opredelitev zahtevka glede glavne stvari in stranskih terjatev;
  • predložen podpisan sporazum o predložitvi spora v reševanje.

Zahtevek za predložitev spora v reševanje se vloži prek obrazca v elektronski obliki ali v papirni obliki na sedežu delovnega mesta mediatorja.

Po prejemu zahteve mediator preveri, ali so izpolnjeni vsi pogoji iz teh pravil ter v primeru, da niso, stranko pozove, da zahtevo dopolni v roku 7 (sedem) dni. Če stranka vloge v tem roku ne dopolni, se šteje, da je stranka soglasje za postopek umaknila in se postopek ustavi.

  1. člen

O začetku postopka mediator pisno obvesti obe stranki, nasprotno stranko z zahtevo, s katero jo pozove, da v roku največ 15 dni pisno odgovori nanjo in predloži vso relevantno listinsko dokumentacijo in druge dokaze. Če stranka na zahtevo ne odgovori niti v dodatnem roku 3 (treh) dni, se šteje, da je umaknila soglasje za izvedbo postopka mediacije.

6. člen

Mediator lahko v okviru priprav na začetek postopka ali kadarkoli med postopkom od vsake stranke zahteva dodatna pojasnila in podatke v roku, ki ga določi ob upoštevanju, da so vsi podatki, ki izvirajo iz mediacije ali so z njo povezani, zaupni, razen če so se stranke sporazumele drugače, če njihovo razkritje zahteva zakon, ali če je razkritje potrebno za izpolnitev ali prisilno izvršitev sporazuma o rešitvi spora in ob upoštevanju omejitev 12. člena Zakona o mediaciji v civilnih in gospodarskih sporih.

  1. člen

Če potrošnik nima pooblaščenca, ga oseba, ki vodi postopek na začetku postopka pouči o njegovih pravicah. Glede vprašanj, ki niso urejena s temi pravili, se neposredno uporabljajo določila Zakona o mediaciji v civilnih in gospodarskih zadevah in Zakona o arbitraži.

8. člen

Mediator na uvodnem sestanku strankam pojasni, kaj je mediacija, načela mediacijskega postopka, vlogo mediatorja, pravila postopka, možnost ločenih srečanj ter preveri pooblastila. Pred pričetkom naslednje faze mediator povpraša stranke, ali so še pripravljeni sodelovati (obnovitev soglasij). Uvodni sestanek je za mediatorja priložnost, da preveri, ali so informacije, pridobljene v pripravi za mediacijo, pravilne in kaj predstavlja okvir obravnave. O ozadju sporov bo mediator izvedel v nadaljevanju, ko stranki podata svoje stališče in zlasti, ko se s strankama pogovarja na ločenih sestankih.

V raziskovalni fazi se predstavijo stališča strank in njihove zgodbe. Primarna naloga mediatorja je vzpostaviti komunikacijo med strankami. Sledi prvi del raziskovalne faze – ugotavljanje dejstev in nato drugi del raziskovalne faze – raziskovanje interesov, želja, potreb, skrbi in strahov strank. V kolikor so znana vsa dejstva in vsi interesi in so se stranke pripravljene pogajati, se lahko začne faza pogajanj. V tej fazi se poiščejo opcije oz. možne rešitve spora.

Zaključna faza mediacijskega postopka je faza, v kateri mediator pripravi osnutek dogovora ali sporazuma in končni tekst odločitve o sporu, ki ga stranke spora podpišejo, v kolikor je do sporazuma med strankami prišlo. Podpisana končna odločitev o sporu je dokončna in obvezujoča za vse stranke postopka.

  1. člen

Če stranke v okviru postopka mediacije dosežejo sporazumno rešitev spora, jo oseba, ki vodi postopek, lahko zapiše v obliki neposredno izvršljivega notarskega zapisa, poravnave pred sodiščem ali arbitražne odločbe na podlagi poravnave. Stranke same nosijo stroške takega zapisa, vkolikor ni drugače dogovorjeno oz. določeno s predpisom.

10. člen

Mediacijski postopek se zaključi:

– z umikom soglasja katerekoli stranke; če imajo ostale stranke interes nadaljevati mediacijo za ožji obseg spora, se mediacija o tem lahko nadaljuje;

– s sklenitvijo dogovora v želeni obliki;

– s skupno ugotovitvijo, da mediacija ni uspešna;

– s potekom predvidenega časa za mediacijo, če zahteva prenehanje mediacije iz tega razloga katerakoli stranka;

– s soglasno odločitvijo strank spora, da ga želijo nadaljevati v obliki arbitraže, pri čemer soglasno določita mediatorja za arbitra; soglasje mora biti pisno.

 

11. člen

Če s temi pravili ni določeno drugače, arbiter vodi postopek arbitraže tako, kot šteje za primerno, upoštevajoč ta pravila. Pri tem mora obravnavati obe stranki enako in jima dati v vseh fazah postopka vse možnosti uveljavljati svoje pravice in navajati svoja stališča.

Arbiter praviloma odloči na podlagi ustne obravnave. Kadar nobena stranka ne zahteva obravnave, lahko arbiter izda arbitražno odločbo brez nje, če oceni, da je mogoče odločiti na podlagi listin in drugega pisnega gradiva.

Arbitražna odločitev je dokončna in obvezujoča za vse stranke postopka razen, če zakon določa drugače.

 

12. člen

Če kraj srečanja ne bo drugače izrecno dogovorjen, se šteje, da se bodo srečanja za alternativno reševanje spora, če oseba, ki rešuje spor oceni srečanja za potrebna, izvajala v prostorih Odvetniške družbe Marovt in partnerji, d.o.o., Rozmanova 12, 1000 Ljubljana.

 

13. člen

Stroške postopka alternativnega reševanja potrošniških sporov nosi trgovec, če ni drugače določeno.